
En primer lugar, identifica y clasifica los diferentes tipos de comentarios y mensajes que podés recibir. Luego, deberás definir una técnica para la clasificación y trato de cada uno, aquí te explicamos una de las más comunes y sencillas.
Clasificación:
PQR: preguntas, quejas y reclamos: estas situaciones bien tratadas no implican una crisis de comunicación.
- Respuestas ágiles.
- Preguntas frecuentes y protocolos.
- Seguimiento diario.
INSULTOS Y ATAQUES:
- Contactar al cliente.
- Monitorear.
- Desmentir.
QUEJAS DE ALTO NIVEL:
- Efecto onda.
- Rapidez.
- Requiere de relaciones públicas.
Técnica del semáforo:
Existe una buena táctica para tratar cada tipo y suele incluirse en los manuales de crisis, se trata de la práctica del “Semáforo”, consiste en dar prioridad o nivel de alerta a cada una de las situaciones de acuerdo con el tipo de comentario que se recibe.
VERDE:
Aquí se clasifican los comentarios o mensajes que no significan un riesgo y no atacan la reputación de la marca. Son fácilmente resueltos por el community manager.
AMARILLO:
Implican riesgo. Deben ser atendidos prontamente y monitoreados para seguir su curso y evitar que se conviertan en alertas mayores.
ROJO:
Implican un riesgo alto para la marca y se pueden propagar rápidamente, difundirse en otros canales y sumar otras personas con la misma queja. Requiere atención inmediata, respuesta pública de algún vocero de ser necesario y otras acciones de toda la organización que frenen el efecto onda.
Recomendaciones generales:
- Actuar siempre: contestar, dar información, preguntar, pero siempre actuar.
- Cuando lo requiera tratar la conversación en privado.
- Obtener la mayor información para poder dar una solución u ofrecer alternativas.
- Seguimiento y monitoreo de comentarios para saber su curso y evaluar si significan riesgo o no.
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