En primer lugar, identifica y clasifica los diferentes tipos de comentarios y mensajes que podés recibir. Luego, deberás definir una técnica para la clasificación y trato de cada uno, aquí te explicamos una de las más comunes y sencillas.

Clasificación:  

PQR: preguntas, quejas y reclamos: estas situaciones bien tratadas no implican una crisis de comunicación.

• Respuestas ágiles.
• Preguntas frecuentes y protocolos.
• Seguimiento diario.

INSULTOS Y ATAQUES:

• Contactar al cliente.
• Monitorear.
• Desmentir.

QUEJAS DE ALTO NIVEL:

• Efecto onda.
• Rapidez.
• Requiere de relaciones públicas.

Técnica del semáforo:

Existe una buena táctica para tratar cada tipo y suele incluirse en los manuales de crisis, se trata de la práctica del “Semáforo”, consiste en dar prioridad o nivel de alerta a cada una de las situaciones de acuerdo con el tipo de comentario que se recibe.

VERDE:

Aquí se clasifican los comentarios o mensajes que no significan un riesgo y no atacan la reputación de la marca. Son fácilmente resueltos por el community manager.

AMARILLO:

Implican riesgo. Deben ser atendidos prontamente y monitoreados para seguir su curso y evitar que se conviertan en alertas mayores.

ROJO:

Implican un riesgo alto para la marca y se pueden propagar rápidamente, difundirse en otros canales y sumar otras personas con la misma queja. Requiere atención inmediata, respuesta pública de algún vocero de ser necesario y otras acciones de toda la organización que frenen el efecto onda.

Recomendaciones generales:

• Actuar siempre: contestar, dar información, preguntar, pero siempre actuar.
• Cuando lo requiera tratar la conversación en privado.
• Obtener la mayor información para poder dar una solución u ofrecer alternativas.
• Seguimiento y monitoreo de comentarios para saber su curso y evaluar si significan riesgo o no.